Términos y Condiciones — Provisión del Servicio de Valor Agregado (SVA)
1. Descripción del servicio, aspectos asociados y áreas de cobertura
1.1. Descripción técnica y detallada del servicio a brindar
ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. proporciona soluciones de mensajería digital para la comunicación efectiva entre empresas, instituciones y sus usuarios finales. Sus servicios a sus CLIENTES incluyen, pero no se limitan a:
- Mensajería SMS: envío de mensajes de texto masivos y personalizados utilizando las redes de los operadores móviles del país.
- WhatsApp Business: implementación de soluciones de comunicación bidireccional automatizada mediante la conexión directa con Meta / WhatsApp que tiene la empresa en su condición de BSP.
- Chatbots e Inteligencia Artificial: desarrollo de chatbots y aplicaciones de IA para automatizar y mejorar la atención al cliente.
- Notificaciones Push: envío de notificaciones en tiempo real para mantener a los usuarios informados.
- Integración de canales de comunicación: agentes virtuales con inteligencia artificial que se conectan a diferentes sistemas de información y utilizan canal de voz y diferentes canales de texto (webchat, chat en app, WhatsApp, Facebook, Instagram, entre otros).
Los servicios de mensajería digital de ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. utilizan una infraestructura basada en servidores de alta disponibilidad, conectados con operadores de telecomunicaciones a través de protocolos estandarizados para garantizar la entrega eficiente de los mensajes.
Aspectos técnicos asociados:
- Mensajería SMS: se gestiona mediante conexiones SMPP (Short Message Peer-to-Peer), HTTP y REST API, asegurando compatibilidad con los distintos proveedores de telecomunicaciones.
- Mensajería por correo electrónico: funciona a través de servidores SMTP con opciones de autenticación y cifrado TLS/SSL para la seguridad en la transmisión de datos.
- Integraciones con terceros: ofrecemos APIs y SDKs para la integración con sistemas de clientes, permitiendo la automatización de envíos y el monitoreo de la entrega de mensajes.
- Seguridad y confiabilidad: el servicio opera con redundancia geográfica, monitoreo en tiempo real y cifrado de datos.
Los servicios de ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. están sujetos a la disponibilidad de las redes de telecomunicaciones y a las condiciones establecidas en estos términos y condiciones. La cobertura dependerá de la disponibilidad técnica de los operadores con los que ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. tenga acuerdos vigentes.
1.2. Área de cobertura donde se brindará dicho servicio de acuerdo a lo establecido en los títulos habilitantes
El área de cobertura de los servicios de mensajería será a nivel nacional y tendrá disponibilidad en las regiones donde operen los proveedores de servicios móviles de telecomunicaciones con los cuales la empresa mantiene acuerdos comerciales. La cobertura puede variar en función de la disponibilidad técnica, operativa y regulatoria en cada país o territorio donde se ofrezca el servicio.
2. Procedimiento de solicitud de servicios
2.1. Procedimiento para la solicitud de servicios
El cliente realiza su solicitud al área comercial de ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. El equipo técnico evaluará la factibilidad técnica y operativa según los requerimientos del cliente. Una vez evaluada la solicitud, ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. enviará una cotización detallada con los costos asociados y los tiempos estimados de activación. Tras la aceptación de la cotización, ambas partes firmarán el contrato correspondiente. ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. procederá con la activación del servicio en un plazo máximo de 30 días hábiles después de suscrito el contrato y confirmación del pago correspondiente.
2.2. Integración
El CLIENTE utilizará los servicios y plataformas tecnológicas de ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. (principalmente SMS, SMS doble vía, mensajes de WhatsApp, bots, bots de inteligencia artificial, plataforma Inbound de agentes; y otros que se desarrollen en el futuro).
En caso de que el CLIENTE requiera una integración, dicha integración será cotizada, aprobada y pagada por el cliente. Este pago puede incluir, además del costo inicial de integración, un fee mensual de mantenimiento y actualización. Dicha integración podrá ser ejecutada directamente por ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. o por uno de sus aliados tecnológicos. Si la integración se hace con un aliado o proveedor, los montos y pagos los hace directamente el cliente a ALDEAMO BOLIVIA S.R.L., posterior a ello ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. paga al proveedor.
ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. informará al CLIENTE vía correo electrónico cualquier cambio de precio que se presente producto de su relación con los proveedores. Ese cambio se hará efectivo a partir de la fecha de envío, a menos que se indique lo contrario. En caso de que el CLIENTE no esté integrado para realizar envíos automáticos, toda la operación será realizada por el CLIENTE bajo la funcionalidad de autogestión.
El trabajo de soporte y asistencia de ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. al CLIENTE, los tiempos de atención a incidencias y todo lo relacionado a servicio post-venta será realizado de acuerdo al Contrato.
2.3. Deshabilitación temporal
El CLIENTE podrá solicitar la suspensión temporal del servicio por motivos operativos o estratégicos.
2.4. Baja definitiva
El CLIENTE podrá solicitar la baja definitiva del servicio con un preaviso mínimo de 60 días. Toda solicitud de modificación o baja deberá ser realizada por escrito y enviada al área de atención al cliente.
3. Condiciones de factibilidad y características técnicas mínimas necesarias para el uso del servicio
- El CLIENTE deberá contar con un equipo terminal compatible con la red, infraestructura y tecnología utilizada por los operadores de servicios móviles de telecomunicaciones autorizados en Bolivia, sobre cuyas redes ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. provee sus SERVICIOS.
- ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. utiliza las bandas de frecuencia asignadas a los operadores autorizados por el Estado Plurinacional de Bolivia (por ejemplo, bandas 850 MHz, 1900 MHz, 2100 MHz, 700 MHz), según corresponda al operador utilizado, en cumplimiento del ordenamiento jurídico aplicable.
- En cualquier momento y a simple solicitud del CLIENTE, ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. podrá verificar con el operador correspondiente e informar si el equipo terminal del CLIENTE cumple con las condiciones necesarias para acceder a los SERVICIOS.
- El SERVICIO se prestará a través de medios como mensajes de texto (SMS), USSD, aplicaciones, respuesta de voz interactiva (IVR) y página web, utilizando la infraestructura de los operadores autorizados por el Estado Plurinacional de Bolivia.
4. Habilitación y plazo para la provisión del servicio
4.1. Habilitación del servicio
El proceso de habilitación inicia tras la firma del contrato y la recepción de la solicitud formal por parte del CLIENTE. El área técnica realizará un análisis de factibilidad según las condiciones técnicas y operativas del CLIENTE. Una vez validada la factibilidad, se procederá con la configuración del servicio y, si corresponde, la integración con los sistemas del CLIENTE.
4.2. Plazo para la provisión del servicio
Una vez formalizada la contratación y confirmado el pago correspondiente, ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. procederá con la habilitación del servicio dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles. Los tiempos pueden variar en función del tipo de servicio contratado, la verificación de cumplimiento regulatorio, y la disponibilidad de infraestructura. ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. notificará al CLIENTE cuando el servicio esté activo y listo para su uso.
4.3. Condiciones especiales
La provisión del servicio está sujeta a la disponibilidad de las redes de telecomunicaciones locales y a los acuerdos vigentes con los operadores de servicios móviles. En casos de fuerza mayor o fallas técnicas externas a ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. (por ejemplo, interrupciones de los operadores), los plazos podrían extenderse previa notificación al cliente.
4.4. Mantenimiento
Se pueden presentar mantenimientos programados que serán notificados con 5 días hábiles de anterioridad y se realizarán en horarios no hábiles: 21:00–05:00 GMT-4. También se pueden presentar Ventanas de Emergencia, resultado de una incidencia, que serán notificadas con 3 horas de anterioridad. Todas las ventanas serán notificadas vía email, WhatsApp o cualquier canal. En el caso de ventanas programadas, el cliente podrá objetar su realización durante el día hábil siguiente a recibir la notificación; si no se recibe respuesta, ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. dará por hecho que el cliente acepta la ventana.
5. Tarifas
Las tarifas aplicables se establecerán conforme a lo dispuesto en el Artículo 44 de la Ley N° 164 y el Artículo 119 del Reglamento General a la Ley N° 164 aprobado por D.S. 1391:
- ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. publicará sus tarifas en medios accesibles, incluyendo su página web, medios escritos de circulación nacional o regional, y radiodifusión cuando corresponda.
- Cualquier modificación en las tarifas será publicada con antelación suficiente a su aplicación efectiva.
Se garantizará la no discriminación tarifaria, asegurando igualdad de condiciones para todos los usuarios dentro de la misma categoría tarifaria y en las mismas condiciones de servicio.
6. Facturación, cobranza, pago, corte y rehabilitación
ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. garantizará que la facturación, cobranza y corte de servicio se realicen conforme a la Resolución Ministerial N° 351 y los artículos 148, 149, 155, 156, 157 y 159 del Reglamento General a la Ley N° 164. Toda factura incluirá información clara sobre: nombre y datos del CLIENTE; tipo de servicio contratado; periodo facturado; desglose de cargos; fechas límite de pago; y canales habilitados para el pago y gestión de consultas.
6.1. Facturación
ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. pondrá a disposición del CLIENTE su factura en periodos de treinta (30) días computables a partir de la habilitación del servicio, bajo la modalidad de mes vencido. Cambios de razón social, dirección, NIT u otros datos deben solicitarse por escrito con un mínimo de diez (10) días de anticipación al último día del mes correspondiente.
6.2. Cobranza
La cobranza se realizará en lugares de cobranza autorizados o por cualquier otro medio válido, comunicados vía correo electrónico, mensajes telefónicos o línea telefónica.
6.3. Pago
El CLIENTE deberá efectuar los pagos dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha límite de pago, contabilizados desde la fecha de disposición de la factura.
6.4. Corte
Si el CLIENTE, pasados los treinta (30) días de la fecha límite de pago, no paga su factura, ésta se constituirá en mora y ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. podrá proceder al corte parcial o total, previa comunicación al CLIENTE con mínimo cuarenta y ocho (48) horas de anticipación.
6.5. Rehabilitación
La rehabilitación será posible solo previo pago del monto adeudado, o a partir de la fecha pactada mediante arreglo de pago. El plazo para rehabilitar será dentro de las siguientes veinticuatro (24) horas del día hábil desde que el CLIENTE cancele o llegue a un arreglo. No podrán aplicarse intereses por mora ni cargos adicionales por rehabilitación — es gratuita.
7. Calidad del servicio
ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. se compromete a garantizar la calidad del servicio conforme a los estándares técnicos de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). Será responsable frente al CLIENTE por la correcta operación del servicio, excepto en casos de fuerza mayor o caso fortuito debidamente comprobados, actuando siempre con diligencia para minimizar impactos.
Los parámetros de calidad del servicio incluirán:
- Porcentaje promedio mensual de fallas: tasa de fallos no superior al 0,5% mensual.
- Tiempo de disponibilidad del servicio: nivel mínimo de disponibilidad del 99,5%, salvo mantenimiento programado o fallas ajenas a la infraestructura de ALDEAMO BOLIVIA S.R.L.
- Tiempo máximo de espera de conexión: no mayor a 90 segundos en condiciones normales de operación.
- Incidencia de fallas: sistemas de monitoreo en tiempo real, con medidas correctivas en un plazo no mayor a 4 horas ante interrupciones.
8. Procedimiento de atención de consultas, reclamaciones y emergencias y/o servicios de información y asistencia
(Conforme a los artículos 54, 55, 56, 57, 58 y 59 del Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo para el Sistema de Regulación Sectorial aprobado por D.S. 27172)
8.1. Atención de consultas, emergencias y/o servicios de información y asistencia
Los servicios de información, asistencia, consultas y solicitudes serán atendidos en: Calle Saavedra esq. Cochabamba, Edificio Torres Caínco, Piso 13 of. 2. Teléfonos: 3340898 (Santa Cruz) — 2798195 (La Paz). Horario de atención: de 08:00 a 18:00, de lunes a viernes.
8.2. Reclamaciones
8.2.1 Derecho de reclamación: el CLIENTE tiene derecho a recibir, a través de la Oficina de Atención al Consumidor (ODECO), la debida atención de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en el servicio, incluida la devolución de importes indebidamente pagados.
8.2.2 Reclamación directa: el CLIENTE presentará su reclamación en primera instancia ante ALDEAMO BOLIVIA S.R.L., en forma escrita o verbal, gratuita, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho que la motiva, por problemas de facturación, cortes, emergencias, problemas legales u otros referentes al servicio.
Individualización: ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. registrará e individualizará cada reclamación con un número correlativo, manteniendo un registro a disposición de los CLIENTES y la autoridad competente.
8.2.3 Plazo: a los tres (3) días de su recepción en casos de interrupción del servicio o alteraciones graves; a los quince (15) días en los demás casos.
8.2.4 Pronunciamiento: ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. se pronunciará por la procedencia o improcedencia, dejando constancia escrita. Si procede, adoptará las medidas para devolver los importes indebidamente cobrados dentro de un plazo máximo de veinte (20) días, comunicando la resolución dentro de los cinco (5) días siguientes. La carga de la prueba será del operador.
8.2.5 Reclamación administrativa: si ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. declara improcedente la reclamación o no la resuelve en el plazo establecido, el CLIENTE podrá presentarla ante la Autoridad competente en el plazo de quince (15) días, acompañando las pruebas documentales que considere.
9. Derechos y obligaciones del CLIENTE en relación al servicio
9.1. Derechos del CLIENTE de Aldeamo Bolivia S.R.L.
Conforme al Artículo 54 de la Ley N° 164, el CLIENTE tendrá derecho a: acceder en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad y calidad, de forma ininterrumpida; elegir y cambiar libremente de operador o proveedor; acceder a información clara, precisa y gratuita; acceder gratuitamente a los servicios en casos de emergencia; recibir de forma oportuna y comprensible la factura mensual desglosada; exigir respeto a la privacidad e inviolabilidad de sus comunicaciones; conocer los indicadores de calidad; suscribir contratos según los modelos aprobados por la ATT; ser informado oportunamente de cambios de precios, tarifas o planes; recibir el reintegro de montos a su favor por errores de facturación; ser informado sobre plazos de vigencia de ofertas y promociones; obtener respuesta efectiva a sus solicitudes; ser informado oportunamente de desconexiones o cortes programados; reclamar ante ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. y ante las autoridades competentes; recibir protección de sus datos personales contra publicidad no autorizada; disponer de facilidades de acceso en situación de discapacidad o tercera edad; exigir la protección de la niñez, adolescencia y juventud; recibir servicios que no causen daños a la salud o al medio ambiente; y participar en los mecanismos de control social.
9.2. Obligaciones del CLIENTE de Aldeamo Bolivia S.R.L.
Conforme al Art. 55 de la Ley 164, son obligaciones del CLIENTE: pagar sus facturas conforme a las tarifas establecidas; responder por la utilización del servicio por parte de terceros bajo su supervisión; no causar daño a las instalaciones, redes y equipos; cumplir las instrucciones de la ATT en casos de emergencia y seguridad del Estado; no causar interferencias perjudiciales a operaciones autorizadas; utilizar el SERVICIO solo para los fines contratados; no conectar a la red equipos terminales que impidan o interrumpan el SERVICIO ni realizar desvío de comunicaciones ilegal o fraudulento; y comunicar anticipadamente y por escrito cualquier cambio en su información.
9.2. Derechos y obligaciones del operador o proveedor de servicios
Derechos de Aldeamo Bolivia S.R.L. (Art. 58 de la Ley N° 164): recibir oportunamente el pago por los servicios provistos; cortar el servicio por falta de pago, previa comunicación; recibir protección frente a interferencias perjudiciales a operaciones autorizadas.
Obligaciones de Aldeamo Bolivia S.R.L. (Art. 59 de la Ley 164): someterse a la jurisdicción de la ATT; proveer el servicio en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad y calidad; proporcionar información clara a los CLIENTES y a la ATT; proveer gratuitamente los servicios en casos de emergencia; entregar oportunamente la factura mensual desglosada; suscribir contratos según los modelos aprobados por la ATT; efectuar el reintegro de montos a favor del CLIENTE por errores de facturación; informar oportunamente sobre plazos de ofertas y promociones; atender solicitudes y reclamaciones; informar oportunamente desconexiones o cortes programados; brindar protección sobre los datos personales; proveer servicios que no causen daños a la salud o al medio ambiente; cumplir instrucciones en casos de emergencia y seguridad del Estado; y actualizar periódicamente su plataforma tecnológica y procesos de atención.
9.3. Principios para la prestación del servicio
- Continuidad: el servicio debe prestarse de forma permanente y sin interrupciones, salvo mantenimientos programados informados con anticipación.
- Calidad: cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos por la ATT, incluyendo disponibilidad, tiempo de respuesta y seguridad en la transmisión de datos.
- Protección y seguridad: protección de los derechos del CLIENTE, seguridad de la información y privacidad de los datos.
- Información oportuna y transparente: información clara y actualizada sobre tarifas, condiciones, limitaciones y procedimiento de reclamos.
- Prestación efectiva: no se podrá cobrar por un servicio que no haya sido efectivamente prestado.
- Secreto de las comunicaciones: protección y confidencialidad de las comunicaciones transmitidas.
10. Cambio o modificaciones en la ley o reglamentos de telecomunicaciones
Estos términos se encuentran enmarcados en la Ley de Telecomunicaciones N° 164 y sus Reglamentos vigentes. Cualquier modificación que incida en ellos será de aplicación inmediata, salvo que se establezca un término diferente, y será incorporada al presente documento y aceptada de manera tácita por ambas partes. Todo cambio será aprobado por la ATT.
11. Suspensión temporal
El servicio podrá ser suspendido conforme al Artículo 166 del Reglamento a la Ley 164. El CLIENTE podrá solicitar por escrito la suspensión temporal, no menor a un (1) mes ni mayor a cuatro (4) meses; ALDEAMO BOLIVIA S.R.L. tendrá un máximo de veinticuatro (24) horas para ejecutarla, previo pago de las deudas pendientes. Cumplido el plazo, o ante solicitud expresa, el servicio se rehabilitará en un plazo máximo de un (1) día. No podrán aplicarse penalizaciones ni cobros adicionales — el servicio de suspensión es gratuito.