Nuevas experiencias y mejores resultados

Nuevas experiencias

y mejores resultados

Caso de éxito

La empresa de artículos para el hogar Multicenter desarrolla un canal de comunicación altamente seguro y estandarizado en la plataforma WhatsApp Business para acelerar los tiempos de respuesta y brindar servicios más personalizados y consultivos que aumenten las ventas.

Ofreciendo productos de calidad para el hogar

¿Quiénes son?

Hace más de 30 años, Multicenter comenzó a ofrecer productos para el hogar de calidad y a precios accesibles en tiendas físicas. Con el objetivo de hacer las compras más fáciles y convenientes, la empresa se ha convertido en uno de los primeros minoristas importantes en Bolivia en establecer un canal de comercio electrónico dinámico.

El objetivo:

Construyendo relaciones con cada chat

¿Qué querían solucionar?

Durante la pandemia global, Multicenter experimentó un aumento en la demanda de los clientes y un incremento en el volumen de llamadas que eran difíciles de manejar. El minorista necesitaba un canal de comunicación altamente seguro y estandarizado que pudiera proporcionar un servicio más rápido y eficiente, manteniendo un enfoque personalizado que fomente las ventas, especialmente de productos de alto valor.

¿Qué hicieron?

En el punto álgido de la pandemia mundial, Multicenter experimentó una oleada de demanda de clientes y un aumento del volumen de llamadas difícil de gestionar. El minorista necesitaba un canal de comunicaciones estandarizado y de alta seguridad que pudiera ofrecer un servicio más rápido y eficaz, manteniendo al mismo tiempo el enfoque personal que fomenta las ventas, especialmente de artículos caros.

Ya sea que busquen un nuevo conjunto de dormitorio, un centro de entretenimiento para la sala de estar o los últimos electrodomésticos de cocina, los clientes en toda Bolivia recurren al principal minorista Multicenter.

Durante los cierres relacionados con la pandemia, Multicenter experimentó un aumento en la demanda entre los compradores que querían actualizar sus hogares. Muchos clientes, acostumbrados al enfoque consultivo de las compras en persona, generaron volúmenes de llamadas cada vez más altos al centro de atención al cliente de la empresa.

La empresa descubrió que los clientes preferían que un agente respondiera preguntas y compartiera detalles del producto, a veces abandonando la llamada cuando se les animaba a comprar directamente en el sitio web. Para llegar a la mayor cantidad posible de clientes, los agentes incluso comenzaron a compartir sus números personales.

Multicenter necesitaba un canal de comunicaciones más seguro y estandarizado que pudiera escalar rápidamente mientras mantuviera un enfoque personal. Cuando la empresa observó que WhatsApp era ampliamente popular entre los clientes de diferentes grupos de edad, Multicenter se asoció con la empresa de plataforma de comunicaciones como servicio Aldeamo para crear un canal de comunicaciones alimentado por la plataforma de WhatsApp Business.

Cuando un cliente se comunica con Multicenter a través de WhatsApp, se le da la bienvenida con un breve mensaje y la opción de revisar las respuestas a preguntas frecuentes. En un plazo de un minuto, un agente en vivo ingresa al chat para responder consultas y hacer recomendaciones de productos en función de las necesidades del cliente.

Si un cliente necesita una lavadora que quepa en un espacio reducido, un agente puede usar las capacidades multimedia de WhatsApp para compartir fotos y dimensiones de las marcas sugeridas.

A través de WhatsApp, podemos brindar atención personalizada que brinda a los clientes la confianza para avanzar con compras importantes a una escala más amplia. Un agente que usa WhatsApp puede manejar hasta seis conversaciones al mismo tiempo, lo que garantiza un servicio más rápido y nos permite satisfacer la mayor demanda de los clientes.

Dice Wilson Salomón Rojas Jimenez, Coordinador de Operaciones de Servicio al Cliente. “Desde que adoptamos WhatsApp, nuestros tiempos de respuesta han pasado de cinco minutos a un minuto”.

Conforme los agentes interactúan con los clientes en tiempo real, pueden guiarlos hacia artículos adicionales, como sugerir que un cliente que ya tiene sartenes en su carrito agregue una batidora eléctrica o una hornilla portátil. Con ciertos productos disponibles solo en línea, Multicenter está fomentando las ventas directamente a través de WhatsApp. Cada mes, la empresa recompensa a los agentes que cierran la mayoría de las ventas a través de WhatsApp con premios especiales.

Cada conversación se almacena de manera segura en WhatsApp, lo que garantiza que Multicenter tenga datos relevantes y detallados sobre los intereses de los clientes. Revisar las conversaciones anteriores de un cliente permite a los agentes hacer mejores sugerencias en el momento dice Ana Cadillo Hasbun, Gerente de Marketing de Aldeamo.

Los compradores también pueden optar por recibir mensajes de marketing a través de WhatsApp. Con las plantillas de transmisión disponibles en WhatsApp, Multicenter ha desarrollado campañas centradas en festividades como el Black Friday, Oktoberfest y ventas especiales llamadas “días de puertas abiertas”. Cada mensaje viene con una llamada a la acción que invita a los destinatarios a “decir sí” para hablar más con un agente.

Ahora, Multicenter combina sus capacidades de segmentación con la escalabilidad de WhatsApp para dirigirse a los clientes en función de sus compras anteriores. Los clientes que recientemente compraron un televisor de pantalla plana podrían recibir mensajes personalizados sobre reproductores de Blu-ray, junto con un enlace para comenzar a chatear con un agente.

A través de la versatilidad de WhatsApp, podemos llegar a los clientes con ofertas que se sienten más relevantes para sus intereses. Actualmente, podemos atribuir el 25 por ciento de nuestras ventas en línea a WhatsApp, con clientes tres veces más propensos a completar una compra a través de WhatsApp que por nuestra línea directa convencional”, dice Rojas Jiménez. “Los clientes aprecian la velocidad y la conveniencia de comunicarse con nosotros a través de WhatsApp, con puntajes mensuales de satisfacción consistentemente superiores al 85 por ciento.

Inspirados por su éxito en impulsar ventas finales, Multicenter está buscando automatizar el proceso de solicitud de pagos a plazos a través de WhatsApp. También hay planes para habilitar códigos QR en WhatsApp para acceder a catálogos de productos y realizar pagos.

Usar WhatsApp ha transformado nuestro negocio en línea, ya que construimos relaciones con nuestros clientes, un chat a la vez, dice Rojas Jiménez.

¿Qué lograron?

Respuestas más rápidas, más ventas

Cuando Multicenter adopta un canal de comunicación a través de la plataforma de negocios de WhatsApp, la empresa disminuye sus tiempos de respuesta al mismo tiempo que proporciona un servicio personalizado que construye relaciones con los clientes y aumenta las ventas.